Пощенският адрес на Централното управление на Комисията за защита на потребителите е: гр. София, пл. "Славейков" № 4А.
Интернет страницата на Комисията за защита на потребителите е: http://www.kzp.bg.
Субекти, които могат да предявят рекламация
По смисъла на Закона за защита на потребителите (ЗЗП) рекламация се предявява от потребител по смисъла на § 13, т. 1 от Допълнителните разпоредби на ЗЗП. От правата на потребител и от правилата, регламентиращи условията и реда за предявяване на рекламация на потребителската стока, може да се ползва:
1. Физическо лице, което придобива стоки, които не се предназначени за извършване на търговска или професионална дейност;
2. Физическо лице, което като страна по договор по ЗЗП действа извън рамките на своята търговска или професионална дейност;
3. Физическото лице, отговарящо на горните две изисквания, да бъде страна по договор за покупко-продажба в качеството на купувач (по аналогия от чл. 104, ал. 1 и ал. 3 от ЗЗП).
Извън кръга на лицата, които могат да предявят рекламация, са търговците по смисъла на чл. 1 от Търговския закон, когато са страна по договор за покупко-продажба едновременно в качеството на търговец и на продавач.
Обекти, спрямо които се предявява рекламация
Рекламация се предявява от физическо лице, притежаващо качеството потребител по смисъла на закона, по отношение на потребителска стока, а именно: всяка движима материална вещ, включително вещите втора употреба - обект на публична продажба, когато потребителят е имал възможност да участва в продажбата (чл. 104, ал. 3 от ЗЗП във връзка с чл. 122, ал. 1 от ЗЗП). Легалната дефиниция на "стока" се съдържа в § 13, т. 13 от ЗЗП. За да отнасят характеристиките на "стока" по смисъла на закона към един продукт, същият трябва да отговаря кумулативно на следните изисквания:
1. Да бъде продукт на трудова дейност;
2. Да бъде предназначен за потребление или да може да бъде използван от потребителя, дори и да не е предназначен за него;
3. Да се доставя или предоставя при извършването на търговска дейност, независимо дали се предлага срещу заплащане, или безвъзмездно и дали е нов, дали е използван, или дали е обновен.
Рекламация се предявява от физическо лице, притежаващо качеството потребител по смисъла на закона, по отношение на услуга по смисъла на § 13, т. 14 от ЗЗП, а именно: всяка материална или интелектуална дейност, която се извършва по независим начин, предназначена е за друго лице и не е с основен предмет прехвърляне владение на вещ.
Условия за предявяване на рекламация за потребителска стока, при която е предоставена търговска гаранция
Относно търговската гаранция, която е условие за предявяване на рекламацията виж процедурата "Условия и ред за предоставяне на гаранция на потребителската стока".
При несъответствие на потребителската стока с договора за продажба потребителят има право да предяви рекламация, като поиска от продавача да приведе стоката в съответствие с договора за продажба (чл. 112 от ЗЗП). В този случай потребителят има право на избор между:
- извършване на ремонт на стоката;
- замяна на стоката с нова.
Потребителят не може да се ползва от правото си да иска замяна на стоката, ако това е невъзможно или избраният от него начин за обезщетение е непропорционален в сравнение с извършването на ремонт на стоката. Законът дефинира понятието "непропорционален начин на обезщетение": неговото използване налага разходи на продавача, които в сравнение с извършването на ремонт, са неразумни, като се вземат предвид (чл. 112, ал. 2 от ЗЗП):
1. стойността на потребителската стока, ако нямаше липса на несъответствие;
2. значимостта на несъответствието;
3. възможността да се предложи на потребителя друг начин на обезщетяване, който не е свързан със значителни неудобства за него.
И в двата случая на удовлетворяване на рекламацията търговецът е длъжен да запази на потребителя първоначалните гаранционни условия. Когато рекламацията се удовлетворява чрез ремонт на стоката, извършените ремонти се отразяват в гаранционната карта и срокът на ремонта се прибавя към гаранционния срок (чл. 123, ал. 2 от ЗЗП).
Привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба трябва да се извърши в рамките на един месец, считано от предявяването на рекламацията от потребителя (чл. 113, ал. 1 от ЗЗП). След изтичането на срока потребителят има право на избор между следните възможности (чл. 113, ал. 2 от ЗЗП):
- да развали договора и да му бъде възстановена заплатената сума или
- да иска намаляване на цената на потребителската стока.
Привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба е безплатно за потребителя. Той не дължи разходи за експедиране на потребителската стока или за материали и труд, свързани с ремонта й и не трябва да понася значителни неудобства. Потребителят може да иска и обезщетение за претърпените вследствие на несъответствието вреди (чл. 113, ал. 3 и ал. 4 от ЗЗП).
При несъответствие на потребителската стока с договора за продажба и когато потребителят не е удовлетворен от решаването на рекламацията по чл. 113 от ЗЗП, той има право на избор между една от следните възможности (чл. 114, ал. 1 от ЗЗП):
- разваляне на договора и възстановяване на заплатената от него сума;
- намаляване на цената.
Потребителят не може да претендира за възстановяване на заплатената сума или за намаляване цената на стоката, когато търговецът се съгласи да бъде извършена замяна на потребителската стока с нова или да се поправи стоката в рамките на един месец от предявяване на рекламацията от потребителя. Потребителят не може да претендира за разваляне на договора, ако несъответствието на потребителската стока с договора е незначително (чл. 114, ал. 2 и ал. 3 от ЗЗП).
Условия за предявяване на рекламация за потребителска стока, при която не е предоставена търговска гаранция
Потребителят има право на рекламация за всяко несъответствие на стоката с договореното, включително за стоки втора употреба, когато след доставката, при първоначалния преглед или при съхранението, монтажа, изпитванията или експлоатацията са открити несъответствия с договора за продажба (чл. 122 от ЗЗП).
При предявяване на рекламацията на стока потребителят може да претендира по негов избор (чл. 124, ал. 1 от ЗЗП):
- за възстановяване на заплатената сума;
- за заменяне на стоката с друга, съответстваща на договореното;
- за отбив от цената;
- за безплатно извършване на ремонт при условията и по реда на чл. 113 и 114 от ЗЗП.
При предявяване на рекламацията за услугата потребителят може да претендира по негов избор (чл. 124, ал. 2 от ЗЗП):
- за извършване на услугата в съответствие с договора;
- за отбив от цената;
- за възстановяване на заплатената сума.
Ред за предявяване на рекламацията
Рекламацията се предявява пред търговеца или пред упълномощено от него лице (чл. 125, ал. 1 от ЗЗП). Рекламацията се подава устно или писмено (чл. 125, ал. 2 от ЗЗП).
При предявяване на рекламация потребителят посочва (чл. 125, ал. 3 от ЗЗП):
- предмета на рекламацията;
- предпочитания от него начин за удовлетворяване на рекламацията;
- съответно размера на претендираната сума;
- адрес за контакт.
При подаване на рекламация потребителят задължително прилага следните документи (чл. 125, ал. 4 от ЗЗП):
1. касова бележка или фактура;
2. протоколи, актове или други документи, установяващи несъответствието на стоката или услугата с договореното;
3. други документи, установяващи претенцията по основание и размер.
Срок за предявяване на рекламацията
Рекламацията на потребителска стока може да се предяви до две години от доставката на стоката, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. Рекламацията на услуги може да се предяви до 14 дни от откриване на несъответствието на услугата с договореното (чл. 126, ал. 1 от ЗЗП). Ако на потребителя е предоставена гаранция и срокът на гаранцията е по-дълъг от сроковете за предявяване на рекламацията по чл. 126, ал. 1, рекламацията може да се предяви до изтичането на срока на гаранцията.
Потребителят, на който е предоставена гаранция за потребителската стока, може да упражни правото си в срок до две години, считано от доставянето на потребителската стока (чл. 115, ал. 1 от ЗЗП). Срокът спира да тече през времето, необходимо за поправката или замяната на потребителската стока или за постигане на споразумение между продавача и потребителя за решаване на спора. Упражняването на правото на потребителя не е обвързано с никакъв друг срок за предявяване на иск (чл. 115, ал. 2 и ал. 3 от ЗЗП).
Задължения на търговеца
Търговецът или упълномощено от него лице са длъжни да приемат рекламацията, ако тя е предявена своевременно, в сроковете по чл. 115 и чл. 126 от ЗЗП (чл. 127, ал. 1 от ЗЗП). Търговецът или упълномощено от него лице са длъжни да поддържат регистър на предявените рекламации. При предявяване на рекламация те задължително я описват в регистъра (чл. 127, ал. 2 и ал. 3 от ЗЗП).
Приемането на рекламации се извършва през цялото работно време в търговския обект, където е закупена стоката или е поръчана услугата, или на адреса на управление на търговеца, освен ако в договора или в документа за гаранция е определено друго (чл. 127, ал. 4 от ЗЗП).
Ако търговецът е приел, че рекламацията е основателна, е длъжен да я удовлетвори. Когато търговецът удовлетвори рекламацията, той издава акт за това, който се съставя в два екземпляра, и предоставя задължително един екземпляр на потребителя (чл. 128 от ЗЗП).
Предявяването на рекламация пред търговеца не е пречка за предявяване на иск (чл. 129 от ЗЗП).
Общи разпоредби
Задълженията на търговеца, произтичащи от разпоредбите на ЗЗП, не изключват, не ограничават и не намаляват задълженията му като страна по договор за покупко-продажба в качеството на продавач по смисъла на чл. 187 - чл. 199 от Закона за задълженията и договорите, във връзка с чл. 288, както и чл. 318 - чл. 328 от Търговския закон. В частта относно регламентирането на реда за предявяване на рекламации Законът за защита на потребителите е специален по отношение на ЗЗД и ТЗ.
Административно-наказателна отговорност
За неизпълнение на разпоредбите на чл. 123, ал. 2 от ЗЗП и чл. 127 от ЗЗП на виновните лица се налага глоба, а на едноличните търговци и юридическите лица - имуществена санкция, в размер от 500 до 3000 лв. (чл. 222 от ЗЗП).
Няма коментари:
Публикуване на коментар